Help Desk sustavom Loki modernizirali smo vlastiti sustav podrške za više stotina klijenata, a aplikaciju nudimo kao gotov i testiran proizvod.
Svakom zahtjevu podrške upućenom od strane korisnika, dodjeljuje se jedinstveni broj ticketa pomoću kojeg se pratiti status rješavanja pojedinog zahtjeva. Tako ovlaštene osobe u svakom trenutku mogu preko web preglednika pristupiti aplikaciju i provjeriti statuse i količinu ticketa, kao i razne statistike po zaposleniku, te reagirati u slučaju da na neki ticket nije dugo odgovoreno.

U Help Desk sustav mogu se upisivati svi zahtjevi i upiti korisnika primljeni preko telefona ili e-maila.

Funkcionalne specifikacije:

• Jednostavan upis problema
• Mogućnost dodavanja popratne dokumentacije (email, scan i sl)
• Obavijest o novom ticketu/radnom nalogu (emailom i u centraliziranom sustavu)
• Mogućnost filtiriranja zapisa po raznim kriterijima
• Evidencija  o statusu ticketa – otvoreni, zatvoreni, u radu, na čekanju
• Evidencija o broju ticketa po zaposleniku ili partneru odnosno klijentu
• Evidencija o riješenim zahtjevima po zaposleniku/partneru
• Mogućnost evidentiranja utrošenog vremena za rješavanje pojedinog problema
• Baza znanja  - često postavljena pitanja/problemi
• Nadzor nad delegiranim zahtjevima
• Statusi zahtjeva, evidencije i statistika dostupni u realnom vremenu

Help Desk - osnovni koraci korištenja aplikacije

1. Korisnik telefonskim pozivom ili putem web forme prijavljuje problem
2. Radni nalog odnosno ticket se upisuje u centralni sustav i delegira zaposleniku na rješavanje
3. Nalog je moguće prosljeđivati i pratiti njegovu sljedivost te izvršavanje
4. Uz radni nalog po potrebi se prilaže popratna dokumentacija (PDF, mail, nacrti)
5. Zaposlenik tvrtke koji je nadležan za davanje odgovora na upit korisnika dobiva obavijest o novom zadatku – putem emaila i aplikacije
6. Po rješavanju problema zaposlenik mijenja status pojedinog ticketa iz „otvoreno” ili "u radu" u „zatvoreno”

Neke od prednosti korištenja aplikacije za organizaciju:

• Smanjenje troškova i vremena rješavanja problema/zahtjeva
• Olakšana kontrola zahtjeva, rada zaposlenika
• Centralizirana dokumentacija - prilozi
• Praćenje troška vremena za pojedini zadatak
• Lakše određivanje prioriteta
• Centralizirana evidencija ljudskih, informacijskih i tehničkih resursa
• Delegiranje zadataka i raspodjela poslova - koordinacija
• Transparentnost dokumenata i informacija
• Povećanje zadovoljstva klijenata
• Statistike i evidencije
• Praćenje i obavještavanje klijenta o statusu rješavanja njegovog zahtjeva za uslugom

Također, aplikacija podržava upravljanje svim relevantinim sustavima upravljanja od kojih izdvajamo:

• ISO 9001 sustav upravljanja kvalitetom,
• ISO 27001 sustav upravljanja informacijskom sigurnosti,
• ISO 20000 sustav upravljanja IT uslugama